インバウンド、サービス業では外国人客が多いほど人手不足の傾向。
遠隔接客サービス「RURA（ルーラ）」を開発・提供するタイムリープ株式会社が、全国の接客・サービス業に携わる20～69歳の男女439名にアンケートを実施し、外国人のお客様への接客に対する実態調査を行いました。
タイムリープ株式会社：https://timeleap.co.jp/
「RURA」の詳細：https://timeleap-rura.com/
インバウンドはコロナ禍前の水準を回復し、さらに勢いを増しています。その一方で人手不足は慢性的であり、コロナ禍によってサービス業から離れた人材が十分に戻ってきていません。今回の調査では、現場の実態をわかりやすく数字にしています。
最初は、人手不足に関する質問です。
人手不足は、実感として「とても感じてる」、「感じてる」を合わせると56.8％となりました。半数以上の店舗で、人手が不足していることを実感しています。
Q2「直近1ヶ月で、外国を使用して接客する機会はどれくらいありましたか？」では、全体の約8割が「10回未満」と回答しましたが、2割は「10回以上」外国語を使用して接客していることが分かりました。
Q3「外国人のお客様を接客することに対して感じる不安や難しさは何ですか？」の質問では、やはり「言葉の壁」が1位となりました。2位は「特定の要求やニーズへの対応方法」、3位は「文化的な違いによる誤解」となりました。「特にない」と回答したのはわずか1割ほどで、大部分の方が外国人観光客への対応に言葉の問題で苦手意識を感じています。
Q4「外国人のお客様の対応のために、あなたが働いているお店で取り組んでいることはありますか？」の質問では、実際に取り組んでいる店舗は約44.9％に対して、半分以上の55.1％が取り組んでいないという回答になりました。また30回以上接客しているお店であっても34.6％が対策を行なえておらず、人手不足に連動したインバウンドの接客対策にまで手が回らないことが明らかになりました。
この調査では、サービス業において人手が足りず、インバウンド対策も難しい店舗が多数あるということが判明しました。言葉の面では、同時翻訳ツールや、スマートフォン・タブレットの翻訳機能、遠隔接客や、パンフレットの多言語化などできることは複数ありますが、人材不足ゆえに言葉の問題を解決して収益を上げるまでには至らないもどかしさも読み取れます。
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インバウンド対策、ちょっと難しいですよね。やるべきことも多くて、優先順位も分かりづらいですし。
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